Technische Hotline: Techniker motivieren, unterstützen bei schwierigen Zielgruppen Kontakten

„Blödes Gerät! Ich kündige! Ich zahl jeden Monat einen Haufen Geld und dafür verlang ich, dass das Gerät funktioniert! Hier ist morgen Straßenfest und Sie sorgen jetzt bitte dafür, dass ich bis morgen 10 Uhr ein funktionierendes Gerät habe!“

Das sind nur einige Äußerungen, die sich die Mitarbeiter einer technischen Hotline eines Dienstleisters für automatisierte Geldtransaktionen (Kreditkarten-Terminals) am Telefon täglich anhören müssen. Dabei gehen die Emotionen mit den Anrufern häufig durch. Die Reaktion der Techniker, wenn man Glück hat werden die nur patzig am Telefon. Viel öfter kündigen die Techniker einfach, weil die Techniker sich diese Kunden Dialoge einfach nicht antuen wollen.

Unser Auftrag: Fachkräfte motivieren, unterstützen die schwierigen Kunden effizient und effektiv zu betreuen, dabei auch die Techniker vor der Dreistigkeit der schwierigen Zielgruppe gastronomischer Kunden zu schützen. Des weiteren Hilfestellung für die Führungskraft in Sachen Mitarbeiterführung, Personalentwicklung, Teamentwicklung und Organisationsentwicklung bieten.

Am Anfang stand als schnelle Brandbekämpfung die Call Center Mitarbeiter durch spezifische Schulungen und Teamentwicklungsprozesse Unterstützung zu bieten. Die Telefonschulung Veranstaltung hat den Mitarbeitern so viele und hilfreiche Tipps und Hinweise für den professionellen Umgang mit gestressten Kunden vermittelt, dass der Bereichsleiter noch bevor der Trainer im Zug nach Hamburg saß, das Thema „Kundenmanagement und Problemlösung am Telefon“ für seinen ganzen Bereich gebucht hat. Innerhalb kurzer Zeit wurde die gesamte technische Hotline erfolgreich qualifiziert, mit unmittelbaren Kundenrückmeldungen über den veränderten Call Center Kommunikationsstil.

In der Nachlese wurde das Projekt dann durch Rückmeldungen zur Veränderung der Teamführung und Teamkommunikation zur Verbesserung der Call Center Prozesse und Kundenergebnisse angeregt. Der Erfolgsfaktor hierbei ? Eine offene Führungskraft mit dem Interesse und Fokus auf Kundenzufriedenheit einerseits, Ergebnisqualität der Problemlösungen andererseits und der Verantwortung auch für die Mitarbeiterzufriedenheit.

Das blieb der restlichen Organisation nicht verborgen und mittlerweile hat sich die Wirkung der Telefonschulung soweit herumgesprochen, dass andere hausinternen Bereichen und in anderen Unternehmensstandorten deutschlandweit durchgeführt wird. Und es geht auch in diesem Jahr weiter… Erfolg ist für uns, wenn sich was beim Kunden bewegt!